La creciente industria de las compras en línea se ha acelerado exponencialmente en la era de la pandemia. Hoy en día, comprar productos básicos para el hogar pulsando un botón del móvil es la norma. Se prevé que este mercado, que antes sólo representaba el 3,25% de las ventas minoristas totales de alimentos y bebidas, alcance el 21,5% en 2025. El auge de las tiendas en línea con servicios de entrega más rápidos, aplicaciones integradas y otras barreras de entrada más bajas también ha hecho que la alimentación electrónica sea más competitiva. Esto significa que los minoristas de comestibles y supermercados tradicionales que no pueden mantener contentos a sus clientes corren el riesgo de perderlos por completo.
Entonces, ¿cómo pueden los minoristas garantizar la satisfacción del cliente y hacer que vuelva? Un nuevo estudio sugiere que la solución está en crear una experiencia omnicanal integral.
Comprender la manía de los clientes: la falta de disponibilidad de los productos
Un estudio realizado en colaboración por Trax y la empresa de investigación Lucid ha revelado que los compradores en línea tienen una frustración especial: la disponibilidad de los productos o, mejor dicho, la falta de ella. De hecho, el estudio reveló que cuatro de los siete factores principales que influyen en la decisión de los compradores sobre dónde comprar están relacionados con la disponibilidad de los productos. Según el estudio, el 65% de los consumidores a veces o a menudo no encuentran en Internet el producto que desean, lo que provoca una experiencia desagradable para el cliente.
La disponibilidad de los productos ocupa un lugar destacado en la lista de prioridades de la mayoría de los compradores, hasta el punto de situarse por encima de los costes de entrega. Esta afirmación está respaldada por el estudio realizado con Lucid, en el que el 41% de los encuestados afirmaron haber abandonado sus carritos al encontrar demasiados productos faltantes, mientras que el 40% afirmó que iría a otra tienda física. Por su parte, el 33% de los encuestados afirmó que se iría a otra tienda online. Esto demuestra que la falta de entrega puede convertirse fácilmente en un punto de inflexión para los compradores, que se irían fácilmente a la competencia. Las tiendas con visión de futuro son proactivas e investigan y desarrollan lo necesario para atraer, deleitar y mantener a sus clientes en línea.
La solución: una tecnología que vigila las estanterías para garantizar la OSA
En lugar de preocuparse por gestionar las reclamaciones de los clientes derivadas de la falta de disponibilidad o sustitución de productos, los minoristas pueden garantizar una mejor disponibilidad en las estanterías (OSA). De hecho, se ha demostrado que un alto nivel de OSA aumenta las ventas entre un 1 % y un 3 %, y reduce los costes al aumentar los índices de preparación de pedidos hasta un 20 %.
Las soluciones basadas en visión por ordenador (CV) e inteligencia artificial (IA) de Trax ayudan a las empresas a maximizar la OSA. Trax Retail Watch genera datos precisos de disponibilidad a nivel de SKU que también pueden integrarse con sistemas de comercio electrónico para proporcionar información de inventario en tiempo real a los compradores, con el fin de gestionar mejor las expectativas y evitar insatisfacciones. Más concretamente, Retail Watch muestra a los compradores el inventario real mientras están llenando sus carritos, para que tengan una visibilidad total de la disponibilidad de los productos. Además, también proporciona a las tiendas un sistema eficaz de supervisión y alerta de los artículos agotados, lo que les ayuda a maximizar la disponibilidad de productos para los clientes y a aumentar la eficiencia de los encargados de la recogida de comestibles en línea.
Por qué la alternativa -la sustitución- puede no ser adecuada para los clientes o los minoristas
Cuando la gente hace la compra en una tienda física, si el producto exacto que quiere no está disponible, puede buscar una alternativa. Sin embargo, con las plataformas en línea, los clientes no pueden ver y evaluar sus opciones de sustitución. Esto hace que el comprador no acepte los productos de sustitución, se frustre más con los OOS y busque cada vez más experiencias de compra alternativas.
En el estudio de Lucid, solo el 21 % de los encuestados se mostró dispuesto a que la tienda eligiera un sustituto, y el 54 % solo aceptaría sustitutos si la tienda se lo confirmara antes. Sin embargo, el 21% de los compradores dijeron que no aceptarían ninguna sustitución, por lo que es más probable que reciban pedidos parciales. Por lo que respecta al minorista, las sustituciones son causa de un mayor número de devoluciones y pueden provocar una lentitud en la preparación de pedidos. Está claro que esta estrategia no es ideal ni para los compradores ni para los minoristas.
La solución es que los consumidores conozcan el inventario actualizado y real, que los minoristas automaticen aún más el proceso de aprovisionamiento y que los preparadores de pedidos dediquen menos tiempo a buscar sustitutos. De forma similar a las tareas que realizan los empleados a tiempo completo, Retail Watch comprueba las estanterías para detectar existencias escasas y artículos extraviados. Cuando las existencias se agotan o son escasas, la tecnología activa automáticamente una orden de reposición. Mediante el uso de cámaras en las estanterías, reconocimiento de imágenes y alertas basadas en aplicaciones, los minoristas pueden conocer en tiempo real sus niveles de existencias en cualquier momento y desde cualquier lugar. Esto significa que los minoristas pueden reponer las estanterías más rápidamente, reduciendo las tasas de OOS en más de un 30%. Retail Watch también puede guiar a los preparadores de pedidos hasta la ubicación exacta de los artículos en la tienda, lo que ahorra tiempo a los preparadores y a los minoristas costes asociados a la realización de pedidos en línea.
Mientras tanto, Trax Dynamic Merchandising powered by Flexforce proporciona una mano de obra localizada y a la carta. Si un minorista o una marca descubre una baja disponibilidad de existencias durante un periodo de aumento previsto (promocional o estacional), Trax Flexforce puede garantizar rápidamente que los productos estén disponibles en la tienda y en el lugar adecuado.
La fidelidad del cliente es clave para sobrevivir en el competitivo panorama de la alimentación en línea. Sin embargo, en el entorno pospandémico, los minoristas pueden crear clientes más habituales y constantes dando prioridad a la disponibilidad, el acceso y la comodidad. Y cuanto más fluida sea la experiencia omnicanal entre el comercio presencial y el online, mayor será la fidelidad del cliente. Para obtener más información sobre los principales retos digitales a los que se enfrentan los minoristas de alimentación y cómo Trax puede ayudarles, lea nuestro libro blanco: Ganar la carrera de la alimentación en línea.
